A cobrança indevida prejudica a relação da sua empresa com o cliente e ainda pode causar prejuízos, como danos legais, multas e ações judiciais, além de afetar a reputação e imagem da sua organização.  

Cobrar o consumidor por uma dívida que ele não possui ou que ele já pagou é um erro que acontece por falha no sistema de pagamentos da empresa ou falta de organização do setor de cobrança. Neste artigo, falaremos mais sobre a cobrança indevida e como a sua empresa pode evitar de cobrar indevidamente um cliente.  

Você verá nesta matéria: 

  • O que é uma cobrança indevida? 

  • Como evitar que sua empresa faça uma cobrança indevida? 

  • Como a cobrança indevida pode prejudicar a sua empresa? 

  • Como fazer cobranças de forma eficaz? 

O que é uma cobrança indevida? 

A cobrança indevida é um débito cobrado de um cliente de uma dívida que ele já pagou ou, ainda, que ele sequer fez. Essa situação também acontece quando a empresa cobra do consumidor um valor diferente do combinado. 

Quando este erro ocorre, pode acontecer de o cliente não reconhecer a dívida e optar por não pagar. Neste caso, a empresa, por não identificar o pagamento, pode acabar negativando o cliente. Em outras situações, o consumidor fica com medo de não pagar e ter seu nome sujo, por isso, acaba quitando o valor, mesmo a cobrança sendo indevida. 

Se comprovado o erro, a cobrança indevida pode gerar sanções legais para o negócio, como o pagamento de indenizações ao consumidor. 

Como evitar que sua empresa faça uma cobrança indevida? 

Organização é o primeiro passo. Por isso, tenha sempre todas as informações dos seus clientes organizadas e atualizadas. Isso inclui dados cadastrais e relatórios sobre compras e pagamentos. Se a sua empresa mantém um sistema que registra os recebimentos, mantenha ele sempre atualizado e disponível para os colaboradores responsáveis pela cobrança. 

Recuperar crédito é fundamental para a saúde financeira do seu negócio. Por isso, esta etapa do ciclo de crédito deve ser feita com atenção para evitar erros como a cobrança indevida que pode prejudicar sua empresa. 

Como a cobrança indevida pode prejudicar a sua empresa? 

A cobrança indevida pode prejudicar um negócio de várias maneiras, ainda mais se o erro demora a ser identificado e corrigido. A seguir, listamos as principais formas que este erro pode impactar seu negócio. Acompanhe! 

Prejudica a reputação da empresa 

Navegando pelas redes sociais, você já deve ter se deparado com avaliações negativas de outras empresas. Isso é bem comum quando os clientes têm uma experiência ruim com alguma marca.  

Uma opinião negativa sobre a empresa prejudica a reputação do negócio e impacta na decisão de compra de futuros clientes. Isso porque o marketing de boca a boca ainda é um fator decisivo no fechamento de negócios. 

Impacta o relacionamento com o cliente 

A relação entre o cliente e a empresa é prejudicada quando o consumidor é cobrado indevidamente por uma dívida que já pagou ou por uma compra que nem realizou. Se o erro for percebido logo e a situação resolvida imediatamente, o relacionamento com o cliente pode ser recuperado. 

Acontece que, em muitas empresas, a cobrança indevida demora a ser identificada e resolvida, porque os empreendimentos não contam com uma equipe de atendimento ao cliente preparada nem com softwares de gestão de pagamentos eficientes. Isso só desgasta o relacionamento com o consumidor, que, provavelmente, não vai querer continuar se relacionando com a sua marca. 

Causa pagamento de indenização ao cliente 

Quando um cliente é cobrado indevidamente, ele pode entrar em contato com a empresa pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou ainda pela Ouvidoria. Ele espera que, apresentando comprovantes de pagamento, a situação possa ser resolvida e que a cobrança indevida seja excluída. 

Quando uma empresa não tem esses serviços e o cliente encontra dificuldade para contestar uma cobrança indevida, ele ainda pode recorrer ao Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) e/ou à justiça. 

Resulta em ações judiciais por cobrança indevida 

Se a empresa negativou o cliente ou ainda dificultou o contato dele com a marca para que pudessem resolver o erro, a justiça pode optar pelo pagamento de indenização por danos morais. 

Como falamos, alguns clientes pagam o valor da cobrança indevida para não terem seu nome negativado. Com uma ação judicial, ele pode comprovar que o débito foi um erro e pode solicitar a restituição do valor pago em dobro, além de entrar com um pedido de danos morais. 

Como fazer cobranças de forma eficaz? 

A inadimplência é um problema cada vez mais frequente enfrentado pelas empresas. Segundo um estudo realizado por nossos especialistas, o número de clientes inadimplentes cresceu 4% no primeiro semestre de 2022, se comparado ao mesmo período do ano anterior. 

Cobrar um cliente pelo pagamento de uma dívida paga é mais frequente do que você pensa, mas pode ser evitado com organização e uso de softwares com informações atualizadas sobre clientes e pagamentos. 

Além disso, tenha um suporte ao cliente ágil e eficaz. Assim, caso você cobre um consumidor de forma indevida, pode prontamente corrigir o erro para manter um relacionamento saudável com seu cliente. 

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